服务越好，成本越低；​有所为，有所不为——武汉凌风广告吴总

武汉凌风广告位于武汉市黄陂区横店镇，是一家集写真、喷绘、UV平板打印、UV卷材打印、雕刻等户内外广告工艺一体的广告行业加工工厂。厂房面积4000多平方米，员工40多人，现有写真机22台、喷绘机5台、大型UV卷材机、大型UV平板喷印机3台、热升华打印机、全自动覆膜机、大型激光雕刻机5台、异形雕刻机5台、异形裁切机等各类加工机械。

优势：写真、喷绘日均产量上万平方，能保证及时出货，UV卷材机、UV平板喷印机均可彩色+白墨一次成型，颜色鲜艳、清晰度高。大型激光雕刻机准度高，原材料浪费少。异形雕刻机、异形裁切机都可一次成型，无毛边且光滑。另配有亚克力弯折、导边、粘贴、喷漆、烤漆等工艺部门，可实现亚克力、PVC板等材料的多样式工艺。

以下是吴总部分分享内容：

大家晚上好，很高兴受易凯软件的邀请来到我们易凯有约的平台来进行这次的分享。我来自武汉凌风广告，我们凌风广告成立已经有20多年了，我是97年从农村来到武汉的。以前小时候在农村是放牛娃，毕业后就跑到武汉来，一边打工一边开店，经历很是坎坷！今天主要是想把我20多年的经历分享给大家，那么我今天也选择了一个方面来给大家进行分享，我今天分享的主题是服务越好，成本越低；有所为，有所不为！这个是我从实际生产和管理的过程中总结出来的经验，希望能够对大家有帮助。

我们公司就不多介绍了，我主要是讲服务越好，成本越低这个话题，然后还可以交流一些管理方面的经验，我自认为我的管理是比较简单粗暴的！说到服务，像我们这种加工业务，我们都会做送货上门的服务，我们公司早上有一个特性，就像是莫斯科的早晨——静悄悄！这说明了一个问题，就是我们的服务做得还是比较好的。我们公司都是晚上把活干完，早上一般是9:30以前就能把货全部都送完，然后基本上是零投诉，一年多也就是有10次小问题的投诉。

所以我就说服务越好，成本就越低，如果你重复地为别人服务，就会重复地产生服务的成本，服务也是需要成本的，你重复了以后，肯定比我一次服务好的成本还要高。这是我的亲身体会，我以前总是羡慕别人，只做不送货，他只做出来，不需要去配送，成本是不是很低？当时自己没有实践过的时候，觉得确实是不送货成本要低，但是当我开了厂以后，自己实践去做以后，我就发现这个做法是错误的，事实上是送货成本比不送货成本要低！

为什么这样说？打个比方，比如说你有200个客户，你公司没有送货上门，那这200个客户都会到你的公司来拿货，你少要配10~15个人来接待他们，帮他们进货，才能迅速地让他们离开公司，对不对？甚至还有一些重要的客户，老板还要接见一下，而且你每天都会花去半天的时间来做这个事情，加上这10个接待人的工资，这样算来成本是相当高的！

如果是公司配送的话，200个客户大概也就是两、三个人就能解决的问题。三个人的工资，再加上车子和油钱，是不是还是比10个人的工资要少！所以，服务越好，成本越低，这是单从物流方面来说的事情。

我再从雕刻和现在流行做的党建这些方面来体现一下这个问题，你像党建的文化墙，现在我们这个行业我所看到的，不管是哪个公司做的东西，不是差这个东西，就是差那个东西，反正总是让客户第一次装不完，要第二次去安装。这样的话，客户也很烦恼，别人安装的人工费比你的物料费贵5%~10%，这就会无形让你的客户增加了工作量和成本，直接就影响了客户的体验感。

所以，后来我们就用了一种方法，就是把所有的物料都给你准备好，当然除了上墙以后做的东西，我不给你做以外，包括你板子上面粘的那些小字，所有的东西我都给你粘好，打包好！基本上到了客户的地方就能直接上墙，这样的话就能规避掉东西，因为你的小东西我都已经给你装好了，把小东西变成变成大整体，这样就方便了别人，也方便了自己。我们很多广告公司为什么会流失客户，就是因为一些生活的问题，就是差东西的问题，搞得扯皮了以后，就不能够稳定的合作了。这也说明了服务越好，成本越低！

但是有一个前提条件，我们在协商的时候，或者是我们来跟你对接的时候，你让我给你做什么样的服务，如果我们前台答应了，我们都是要用白纸黑字把他留言在微信群里面，还要打印在工单上面。这样，就能确保跟客户没什么误差，比如说有的客户先下单制作，按我们的惯例就是明天早上或者明天中午之前给你送到店里，但是有一些客户为了自己方便就会让我顺便帮忙带到工地上面来。

但是，像我们做制作的，很多时候被别人“顺便”死了，就是容易把公司节奏打乱了。甚至有些会增加公司的成本，本来货物2个人送就够了，后来搞10个人送还是不够。所以，就我这么多年的经验而言，要设有自己的服务边缘，一定要把边缘化要处理好！所以要注意，服务越好，成本越低，并不是说客户需要什么，我们就为你服务什么，这就是有所为，有所不为的概念。是我的事，我把它做好，不是我的事，我就不做，甚至有时候客户加钱我都不做，因为我没有安排这个流程，没有安排这个时间，你就会打乱我的一些程序！

所以我跟我们的员工说，只要是客户临时再补货的，或者是到了晚上下班以后，客户临时给你们打电话要做什么东西，不要轻易答应客户。你不答应，没有做，别人是不会怪你的，但是你答应了，没有做，那是肯定有问题的！接单子也要量力而行，不是说有单子来你就接，你要根据你自己的能力，根据你自己的产能，在保证时间、保证质量的情况下，你能做多少，你就接多少。并不是说你接得多就好，接得多以后，你做不完就会慌，慌了你就做不了，做不了就会对质量有影响、对交货时间有影响，所以，一定要自己衡量。

大家可能会有一个错觉，并不是说做得多，就付出得多。其实你想想，就算你帮别人把板子都喷好了，把字也调出来了，最后你还是要给别人把所有的物料都要整理一遍，不然的话，你送过去说不定会差1/3都有可能。但是在你整理的过程中，顺手帮别人把它粘了，是不会多多少工作的。其实有很多人都以为做这个事情很费工，我们现在一直都这么做，也形成了一种习惯，但是我觉得成本反而还低了。

第一，节省了反复去送货的成本；

第二，在客户那里可以有很好的口碑；

第三，也没有很多返工的现象。

再就是有些客户，我们的价格稍微比别人高5%~10%，以前很多人不能接受，但是我们把这些事情做了以后，现在基本上没有客户有异议，实际上我们也就是多收那点人工费。

经过这两、三年的完善，有很多人已经理解了，已经接受了这个事实。有很多客户，走过一遍、两遍，最后还是会回来，我觉得我们的服务的想法和方向应该是对的，因为至少有回头客！像我们武汉有很多公司，一开张就做很低的价，最后做着自己受不了了，甚至还有好多人做着做着就不见了，为什么？因为他们的账没有算清楚，并不是他们想象中的把产品做出来就行，服务不是很重要！举个例子，客户做了100样东西，他第一次只拿了70样，还差30样，然后不仅要开始扯皮，还要反复给别人做，反复给别人送，这样成本是很高的！不如把服务做好，把东西做好，一次性给别人搞定，你自己也节约了成本，而且心情也会好很多！

我们是做广告加工的，有很多同行都会问我，怎么给我的客户进行分类。我们的客户分类就一类，全部都做加工活，很多同行跟我说要做直客、做一手客源。但是我并没有这样做，因为我没有准备好去跟一手客户去进行设计的沟通，很多事情我们都不是专业的。所以，我就找一个自己比较信任的人，让他们来服务直客，来赚那一部分的钱，我基本上都是把直客变成二手单。

市面上很多人都想把二手单变成直客，但是我觉得应该是做加工的就做加工，一手单的资源可以有，但是不一定要赚一手单的钱。因为做直客的话，比如说100块钱的业务，做直客可以赚80块钱，但是我做一个直客的时间，是做加工时间的10倍不止。我是这么想的，比如说我把直客变成二手单以后，我可以接触到更多的直客，然后把它变成更多的二手单，我是不是赚的钱就更多了？

我记得我们的蒋总曾经跟我讲过一件事，他说做半个平方的喷绘，基本上就是一块、两块钱的成本，可以忽略不计，然后跟别人一装好就收别人50块钱，做一手单好赚钱！然后我当时反驳了一下他，我说你觉得很赚钱吗？你去贴图路上的来回时间，加上你贴的时间，还要加上你做文件的时间，另外还有员工的工资，一个员工低也得两、三百块钱，你收别人50块钱，是不是亏了250块钱？

接下来，我给大家分享一下我们公司基本的薪酬分配和一些简单的管理方式，看有没有值得大家参考的地方。因为公司人也不是很多，我们现在把每个部门分开了，比如说，写真和喷绘是一个部门、雕刻是一个部门，反正每一个工种就分成了各个小的部门，然后按人均产值来分配。我们一般是以8~10个人为一组，然后人均产值超过1万，我就拿10%也就是1000块钱出来分给大家，每个部门都是这样的！

我们公司每个月的营业额和财务基本上都是公开的，让员工有一种归属感，感觉自己就是合伙人，让员工明明白白地拿工资。我跟他们定好的游戏规则，我是不会少给一分钱，这样的话员工做事就有劲。我记得开始没有用这个制度的时候，我们的员工总是问，怎么还有工单？后来我们用了这个制度以后，员工反过来问，你还有没有东西可以做！

也就是说，他们现在是想要多做点事、多挣点钱，这是两个完全不同的概念，我觉得小规模的广告公司，用这个制度还是可以的。因为我们是把营业额和工资直接挂钩了，这样的话，对员工有一定的动力。而且这样做还有一个好处就是，如果里面有一个人做事不行的话，大家都会排挤他，不需要我来开除，都是被员工挤出去的！但是员工还是要被赶出我们公司，不是员工挤了就算的，因为我还要衡量一下是不是他的性格有问题或者是怎么样，我就会跟他们去做工作！

说实话有时候一些跟你混了一、两年的，或者是几个月的那种员工，你还真不好意思说，因为员工跟我也没有矛盾，但是别人都不跟你玩的话，我也没办法！肯定有的人也会问我，部门分这么清，人数不就要得多吗？我们是让每个部门缺人之后，再补进去的，因为我们公司文化还是比较好的，每个部门都会相互帮忙、协作。比如，我们写真的业务做完了，不可能没事干了，他们会去帮雕刻，不用我说话，我从来不喊谁去帮忙，基本上都是一起做完，一起下班的！

我们公司这种现象还是特别好的，之前有客户来我们公司参观，看到我们打喷绘的小组，小伙子把喷绘一打完，我就跟他开玩笑，我说你猜这个小伙子会到哪里去？他说，肯定是下班或者去玩了。我说那你等一下再去看，他过了个5分钟再到我们车间去看，那个小伙子在写真室帮忙做后期！他就问我，你怎么找到这么好的工人，实际上是我们公司已经形成了这种习惯、这种文化，我们所有部门都是一起下班的，不会做完自己手里的事情就没事干！

另外，我们还有一个岗位津贴，比如说你会用一种机器，就能加200块钱。比如说，你会打平板，会雕刻，就是你会一种机器我们就加200块钱。然后我们还有一个加钱的地方，就是员工上一年班之后，公司每个月多发100块钱。比如说你在公司上了一年班，你明年再来的话，你的底薪就是4100，以此类推！到目前为止，因为我们也就搞了三年，所以还能够扛得住。

跨部门工作的话，基本上就没有发过补贴，因为他们都是相互的。你看我们加工行业，说不准哪一个部门就会报单，所以这个是经常的事，就是你跟我帮忙，我跟你帮忙，反正大家都还比较和气。所以，我们公司有一个特性，80%的人是全能的，10个人中有8个人基本上啥都会的不管是机器还是电脑！

图片
问：同行账款怎么处理？

答：我们是以简单、粗暴、有效的方式处理，就是同行账款次月的15号之前，一定要结款，如果不结款的话我们就直接停单！我们的账款一般都是合同账款，基本上都是谈好时间结账的，如果是到约定时间不结账，我就给他停掉业务。停掉以后我们永远都不会给他做了，除非他先打款再做，这是我们的基本要求。也可以赊账，可以谈一个账期，我同意了以后，在指定的账期内能够结算，我是觉得没问题的。但是我一旦把你的业务停下来以后，你以后就只能先打款后做事，这是我的原则！

问：老客户加急单怎么处理？

答：我们上午会安排一个全能的人，所有的机器、所有的工艺，包括电脑上面简单的设计，都会由他一个人来处理，基本上就能够处理完这些单子。然后还有一个阿姨，平常是以做清洁为主的，有加急单的时候她可以做后勤，一般加急的单子不多，上午12:00之前加急的单子，基本上就是这两个人处理。然后因为我们没有很多返工的现象，所以上午确实是静悄悄的，很多客户到我们公司来也不习惯，基本上上午都除了我10点之后来以外，员工都是吃了午饭再上班。

问：人均产值怎么样？

答：人均产值我们是3万块钱一个月，底薪是4000。比如说，我们10个人30万的产值，如果赚了31万的话，我就给他们每人发100块钱，也就是我拿10%出来分给他们。这样，就能让他们能够感觉到跟我是合伙的关系，不是跟我打工的， 而且每个月他拿多少钱比我还清楚。

问：已经很忙了，老客户又要派加急单怎么办？

答：这个问题问得很好，这个问题有过，而且还经常发生。首先是跟老客户沟通，就说我前面的接了你的单子都给你搞完了，你后面下的单，要么就要客户自己想办法，要么就跟员工说一下能不能搞。如果是商量好了能搞的话，那就肯定在他指定的时间，保证质量的情况下给他完成，这个是一个很头疼的事情。

我有一个客户，有一次就出现这个问题，要给我们下这种加急单。然后我当时是不想接，我有一个员工说可以给他弄，一直搞到早上七、八点钟才给他做完。第二次他又搞这个事情，我就直接拒绝了，拒绝了以后，他就跑到我车间来看，看我是不是真的忙。他来了以后，看到我们公司情况，就笑着跟我说，你还真的很忙！然后我就跟他说，如果说我接了你的单，你明天早上拿不到货，以后还跟我合不合作？那肯定不合作了！

问：很多员工为了赶绩效或就自己工作方便会造成一些浪费，如何规避？

答：我们公司是这样做的，用每个月的材料和营业额的比例来计算，比如说写真用的背胶合膜加起来的比例，跟他写真的总额低于40%的时候，员工是有奖金的。如果是高于50%的话，那是要扣钱的，因为这个价格是大家核算过的，是不可能超过50%的。

所以，如果你真的把它做到了50%的话，那肯定是要扣钱的，但是这个扣钱是象征性的，不是很严重，一般也就100、200块的事情！但是这样的话，他们也会为了争取100、200块钱的荣誉，他们也会做得比较好。到目前为止，我对他们还是比较满意的！

问：公司做喷绘剩布头多了，怎么处理？

答：我们打喷绘就一个人，抬布是在车间随便喊个人帮忙抬布的，所以我的剩布头会多一点。我算过账的，我剩的布头估计不超过1万块钱，然后我三年只用了一个喷绘工，我省的钱应该可以买很多布头了！然后打布头，还有一个问题就是容易坏喷头！所以我觉得我应该放弃布头的使用率，所以我一直布头都没有用，要么就送给别人了。还有一部分堆在车间，因为我们场地的位置还是比较大的！

问：送货的工单是用软件打印出来的吗？

答：我们是用易凯结合办公软件把工单开出来的，刚开始我们的前台用得不习惯，后来习惯了以后这个单子很快就可以开出来了，现在一个月开五、六十万的单子，一个人的话也是没有问题。现在很多公司都有用软件，直接一键就可以导出，这样的话又快又好。比如说，我们的雕刻报价，有很多公司报一个价要报一天都报不出来，像我们公司一般的情况，正常的物料，只要是我们车间能生产的文化墙，估计5分钟之内就可以报出一个很准确的价格出来。

易凯里面的账单开的工单都是带彩色图的，自动开单、自动报单。易凯还是非常好用，我们公司对易凯的依赖还是比较严重的。第一个原因是易凯好用；第二个原因是我们本身的依赖思想，习惯很重要，我们公司已经习惯了用易凯，对它有依赖，就像我们跟客户服务一样的，让客户习惯你对他的服务，他才会依赖你，对吧！

今晚就分享这么多，如果大家对于我分享的东西不理解或者需要探讨的可以私下加我微信，我们可以私下进行交流！其次，也很欢迎各位同行伙伴过来我们公司参观指导交流学习。最后，再次感谢易凯的全体伙伴们，谢谢大家，再见！