长沙市金礼禧工艺品汤总：广告公司如何用阿里巴巴维护老客户

2019年3月6日《周三晚8点-易凯有约》第九十五期由长沙市金礼禧工艺品汤总分享，分享主题：广告公司如何用阿里巴巴维护老客户。







长沙市金礼禧工艺品有限公司专业从事各种款式的奖牌，奖杯广告标识的设计研发与同行代工制作，引进全自动精密数控加工中心，科技含量高的激光内雕机，激光打标机，高精度UV印刷机，高精度打印机等设备等。产品质量有绝对的保障，即便遇到大批量订单我们也能保证交货的时间。



2015年被长沙市电子商务协会评为“电商达人”。

2017年被阿里巴巴评为“优秀电商团队”。 

2018年被阿里巴巴评为湖南“十佳”明星商家。



以下是汤总部分分享内容：

各位易凯软件的家人们，晚上好，我是长沙市金礼禧工艺品有限公司的汤哥，专业定制奖牌奖杯23年的汤哥，也是做了八年电商的汤哥。首先感谢易凯软件给我们大家提供这么好的分享平台。我今天分享的主题是用阿里巴巴（1688）维护老客户。



在分享前，我们一起来温习一下易凯第三届的线下分享会部分培训的精彩片段。这一次（第三届的易凯用户线下交流会）选题定义非常的好，并且与第二屇比有很大的进步。定义选题是两点：一个标准化，一个差异化。第一天我们讲标准化，第二天是差异化，实际上这两个孪生兄弟是我们企业都离不开的的左右手，第二天喷印之家李老师讲的一点让我记忆犹新，我今天也着重的分享一下。






李老师这样讲的，他说：广告公司未来发展的三个方向：

第一是规模化、专业化生产供应商；

第二是品牌、终端客户的运营服务商；

第三是向个性化定制领域进军。



在座的各位同仁，第一个方向的规模化、专业化生产供应商，实际上规模化就是标准化，大家都在努力追赶中，一些同行朋友已做得非常成功，并远远的走在我们前面。第三个方向就是向个性化进军，实际上个性化就是差异化。差异化也有同行朋友走在动手了，也有走在我们的前面。



我关注的是第二条方向：品牌、终端客户的运营服务商。我们按词组来理解一下：“品牌”，就是有知识产权，有注册商标的品牌客户；终端客户的运营服务商，就是你卖个“标识牌”给你的客户，还要为你的客户提供“标识牌”的运营方案，营销中的遇到难题的解决方案，这个工作我是关注的。



这个方面做得好的，我认为还是阿里巴巴。阿里巴巴你知道的，尤其是阿里巴巴里面的阿里云，给我们这些小企业带来很多的方便，大的方便就是大家非常关注的商标注册服务。商标是广告同仁们必不可少的，希引起特别重视，注册商标是一件烦心劳力的事。今后我们国家的知识产权保护会越来越重视，在商标保护上也是要求非常的高。一般的市场上面注册商标第一繁琐，第二审核时间长很难成功，第三的它付出的钱也多。



在阿里巴巴-阿里云里面注册商标，服务费是总共只要300元，我上次在线下会的时候就交流过，有很多朋友，很多同行同仁，还没有注册商标的朋友，记得到阿里云注册商标，办理中会方便实用得很，会大大的减轻大家的一个负担。



如果很重视我们客户的运营服务，把这个做好了，让你的客户轻松赚钱，目的是让你的客户成为你的“钢丝”（粉丝里面高级别的叫钢丝），也就是忠诚度高的客户。



我基于以上理念正在学习为我的客户搞好运营服务。1688，它是B2B电商平台，全部的传统的线下交易场景都出现在阿里巴巴里面展现。



我也解释几个交易场景：“帐期支付”又称帐期交易，做广告的老客户都有这个偏好，都喜欢用“帐期支付”，就是说一个月或几个月的生意中约定一起结帐时间，就表示说你跟这个客户的关系程度很铁、很朋友、很好。所以说用“帐期支付”来给我们的老客户使用权限，为老客户带来方便又给足了面子，这个感觉很好，还有就尤其是为老客户提供了用钱换不来的体感。他月底有一个月的账期，月底结算，平常不要计算，阿里巴巴里面这个场景也有。



“客户分层管理”，用阿里巴巴的分层管理，大客户具有大客户的通道，就是专门在另外一个场景里面下单，他的业务多，管理也轻松。这个场景为采源宝，在手机上装一个采源宝APP。



我们为了方便把这些老客户管理起来，就建立一个采源宝微信群，把这些大客户拉到采源宝微信群里面直接下单，这跟外面场景的价格又不一样，跟我们大客户更加稳定、更加关怀体贴！



以后大家都知道采源宝的价格更优惠，也就说在我的采源宝这里买东西比市场上价格更便宜，一般人我不告诉他。



还有就是“会员制”，是根据你交易的笔数和金额升级为普通会员、中级会员、高级会员、VIP会员，他的价格优惠力度也不是一样的，级别越高，优惠力度越大。



还有一个重要的，我能把我的老客户鼓励他成为我们的一个“分销商”，在我的1688店铺首页的右上角，导航栏里面有个分销加盟-免费申请。申请通过后，就可以把我所有的店铺里的运营资料接到我客户的淘宝店里面去！

我的店铺入口：https://jx6788.1688.com/



手把手教我的客户做电商，做好淘宝店、做好电商的运营工作，这样我的客户很轻松的接受电商！我现在还有一点，凡是在我这下单的，我就把他作为老客户管理，每一次交易后都有在他的后台发红包。他收了这个红包之后，下一次又会用，鼓励他下一次下单。



我们所有的资料、包括我的金礼禧商标都是长期免费的给我们的客户终身使用，不收一分钱。而且这里面有客户会有些困难、有些困扰的，我们都会提供专业的运营团队来帮助我们的老客户做好运营。就是我们老师讲的怎么样去提高、去做好我们终端客户的运营工作，把运营服务质量慢慢的提高，去想办法去做细做好。把运营服务的产品状况做好的，就会让我们客户更加贴心，对我们的品牌重视度更加高。






我们在做老客户维护方面，我们也把一些经验罗列几条，跟大家分享一下：

老客户维护方面，我们实际操作的技巧，我们是这样做的，第一点，我们保持pc端在线，我们电脑上面要经常在线，离开的时候要把它挂起来。离开的时候、上厕所、去吃饭了，没有人接单就影响体感。



第二点，我们是没做到位的，因为忙起来了，确实是有很多投诉。我们的反应慢，它的要求是响应速度控制在黄金八秒以内完成，而且我们客户跟我们发起询问，比如说询问，我们应该要求是在八秒以内，向我们旺旺与qq发起咨询、发起问答。这方面，我们确实因为有时我们要设计等各方面原因，不能快速发起应答。在八秒以内发起应答，这是我们的争取目标。



第三点，无论是刚开始还是后面，都要保持尽快维护，忙不过来的必须转交其他客服。



第四点，就是说简易设置自动维护，推送产品链接给予访客。



第五点，重要的一点，就是说主动做客户画像，就是客户进来之后，我们必须要以快的速度知道这个客户是终端客户还是分销商，还是哪个区的，是男还是女，因为我们根据地区的不同，这个价格也是不同的。还有根据客户属性，还有跟他的订单数量，重要要登记客户的电话。



第六点，是我们的客服与客户聊天过程中要有主动意识，不能被动，要有导购能力，就说不抛弃，不放弃，比方推给客户A款产品，A款产品不喜欢就推B款，B款产品不喜欢就推全店的，所有产品总有一款客户会喜欢的。在这个方面，我们在广告标识行业里面，我们同仁往往也是这样做的。



我分享一下，我们把大客户拉到采源宝里下单，按我们的优惠的让利的价格，其他的普通客户不会知道。还有大客户由专人来管理，上次我们老师讲过，他是必须要专人来定价，专人报价，专人接待大客户。



还有客户的投诉，还有催货电话，我们也有技巧的。催付的货款，我们用1688来管理就有这个好处，就是不用担心收钱的问题，用帐期交易也是一样的，也不用担心收钱的问题，他一个月之后自动的必须要结账，不结账的话，阿里巴巴会来催，所以说这个大的优点就是用阿里巴巴，就是不欠账。



还有就是我们在培训自己的客服方面，我们是要了解我们的竞争对手，让自己的客服到我们的竞争对手里面去了解他们的商品关键点卖点等，我们把他的卖点抄下来，变成我们这些东西。客服话术整理是通过与对手的过招总结出来的。



另外我们讲一下老客户，有很多电商，比如说淘宝，它就完全相反，开始的时候几乎没有老客户的，淘宝是感性。阿里巴巴是理性的，一般到阿里巴巴上面来采购都是老板们，他很容易成为你的老客户。在老客户方面，我们刚才讲了，我们用的产品不一样，因为淘宝不一样。刚才有人问：采源宝是什么东西？很多人很陌生，采源宝是什么东西，我接下来就要讲讲采源宝。



本身采源宝它原来是阿里巴巴拿来管理微商的，后来我经过摸索，让采源宝专门维护老客户。老客户在这价格各方面不一样，也就是说老客户进入采源宝之后比较稳定，他的本身也知道他的价格便宜，比如说我们举个例子问题，我们奖牌市场外面是25块钱一个，我们采源宝就20块甚至18块，它是根据每一个客户的定价不一样。你的客户下单的就看到你自己的价格，其他的家，他看不到，管理很轻松。



重要方面就是引新，尤其新产品，还有我们这里这次有推送了一个新产品，就是更新换代了，2019年的一个新款产品，我们有付邮费拿样品，就是只要把邮费支付一下，就会有样品。这个新产品是优先让我们的老客户先使用，让我们的老客户尝甜头。所以说老客户是我们的忠实的朋友，在价格上面，在商品上面，在各方面的上面，我们是围绕着老客户来转。






还有一个朋友就问，他说：淘宝怎么做？淘宝的运营怎么做？实际上我跟你讲，只要在我们的后台，在我们的首页上面免费申请分销加盟，我们就把所有的运营资料做成数据包全部发给你，你可以上你的淘宝店里，你可以把价格改一下，轻轻松松的就一个商店开起来了。我店里面所有东西，都可以帮你上架。如果是不想要的部分，你可以刷掉。所以在另一方面就会大大的提高效率，大大的降低成本，就不用去找运营了，也不用找美工了。



我们这样做也是我们李老师讲的第二点，怎么样成为终端客户的运营服务商，我们把它这个当作目标来做。我们在做的过程中，还有很多做得不到位的地方，在这方面也希望多理解，多谅解，也多批评。我们要在今后的工作中把这个作为一个目标来做，怎么样的去帮助我们的客户做好运营，做好运营的服务方面的工作。他卖我这产品卖得好了，我的产品就好销了，他从我的产品赚到钱，这样就会成为我的忠实客户，让我的老客户满意了，所以我们是按照李老师的思路来做的。



我们尽可能的把这个终端客户的运营服务工作做好，做细。这个工作刚好就是说不管它是标准化，还是差异化也好都是要做的。今天就听听大家的一些很好的意见，也可以交流一下，我们都会分享一下，这是我今天起到一个抛砖引玉的一个话题。



把李老师上次说的三个方向里面的第二个方向，我们今天在这里放大，先分析一下，怎么去做！我们今天就讲的重要的，怎么样维护老客户，把老客户维护好，我讲得不细致的或者说讲得不到位的，大家多提示一下，我补充一下，好不好？



刚才有朋友说我讲得太快了，有些东西没有讲仔细，比如说帐期支付，那听的云里雾里没听清楚，让我把维护老客户的细节讲一下，或者举例说明一下。那我就再详细讲一下，关于帐期支付本身，就是说我们在1688上面设置为每一个月的28号为结账日，其他时间下单不用付款，就那一天为结账日。我们针对老客户，不针对新客户，跟老客户约定好--授信，比如说这个客户，我们晓得他的底子，知根知底，可以给他授信20万，就是他这一个月里面20万的账款，在每个月的是28号结账。就好像你在线下一样，每到月底了就跟你的运营服务商说：老板麻烦你结一下帐了。



还有一种就叫赊账的，就是说有阿里巴巴给你赊账的，分两种产品，两种产品它不一样，一种场景由阿里巴巴交易的信用背书，而另一种场景就是说你自己根据不同的老客户定不同的标准，当然这样也有一定的风险，线下做月结支付的也有风险，这个虽然也有风险，但非常方便。



分层管理，我们是每一个晚上都要对这些交易过的客户发红包。每个晚上，凡是在我这里有来的，或者有些客户来了，打了招呼就走了的，没下单的客户，我们也发红包给他，打好评的，我们也发给他。专门有人在后台来操作，采源宝里面也是一样的，这一次我们的商品正在更换，2019年的很多新产品陆陆续续为商家更换全新的，我们因为做这个方面的，时间要求要快速反应，快速的更新，快速的创新，因为李老师也讲过，必须要穿创新。



还有一个朋友问：你这个“金禧”商标怎么免费用，怎么操作的？我的“金禧”商标在全国范围内，所有的同行们都可以免费用，并且我们可以免费发送法律文书给使用者，保证他不受任何人的打击、排挤、打压或者影响，很多威胁之类的都没有，都能免费用。



如果有朋友想要进入采源宝的微信群，没有问题，我们会想办法把你们拉进来，如果没有拉到，你在群里面提示一下。



有朋友说网上下单很麻烦，没有微信方便，这个也没关系，我们现在1688照顾老客户了，它有更方便的连接，就是我们有个二维码，你只要扫一下二维码就可以直接付款，这个越来越方便了！



也有朋友说易凯也可以管理到老客户，在易凯里面下单的新客户，他全部排在前面，老客户全部进在底下，可以把底下的老客户翻起来，一个一个的打电话，易凯软件在这个老客户分流分层上面，它也有很多智能化的帮助。



考核客服的模式也有很多，我们有主要考核客服的一个转发率，就是说你进来的客户给我转发多少，用转发率来奖励机制，专门有一个客服的绩效管理机制，所以针对客服的一个感应速度，客服的一个转发率，还有客服的一个客单价，我们也考虑就是说你的客户做的单价，单子越大的，它也奖励的措施也多一些。